【课程目标】

　　学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的

　　如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标

　　主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度

　　突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果

　　【课程背景】

　　沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性,使企业发展获得强大的原动力。

　　可是――为什么最完善的沟通机制都不能避免沟通不畅带来的损失?

　　为什么企业70%的管理成本都直接或间接由沟通问题引起?

　　既然沟通如此重要，那我们要通过什么方式来达到沟通的目的呢?

　　“团队沟通”课程就是为解决学员面对沟通的心态问题而专设，通过特定项目再现企业各个沟通环节的情境，让学员在培训中主动尝试和探索建立高效沟通的方法，在实践中解决企业不同部门、不同层级间经常会遇到的沟通障碍，从心态上解决沟通的根本问题，进而有效提升企业的管理绩效。

　　总之，一句话“沟通源于态度”。

　　【课程内容】 (部分项目示例，根据客户需求不同，项目将有所调整)：

　　一、热身破冰：

　　破冰起航：让你的身体热起来，让你的心灵动起来

　　何为“破冰”?顾名思义，所谓“冰”是指人与人之间的成见，人与人之间坚硬的看法，看法会转化为固定的信念，人与人之间结了一层不易融化的坚冰。这种信念会潜移默化成一股固定的情绪(如不满、看不惯等)，这些情绪接而自然表现为各种日常行为(摩擦、斗气、相互攻击等)。而“破冰训练”便是通过一些团队游戏和身体的接触要消除人与人之间，团队成员之间的成见。

　　二、组建团队：

　　用独特的方式使学员深入了解自己的同伴;分小组起队名、选队长、创作队歌、队号，向其他队展示，形成互动，打破人与人之间的隔膜，为下一步活动作好准备。

　　风采展示：本队在队长带领下要用语言包括肢体语言向所有参加培训的伙伴介绍本队，展示团队风貌。

　　三、信任背摔：

　　任务：要求每名队员都要轮流站在(1.5或1.6米高)背摔台上，背对大家，身体保持正直，笔直的向后倒下，下面的全体队员织成人网要将他稳稳的接住。

　　项目回顾：

　　(一)信任。

　　信任的意义：信任对于一个人,一个团体,一个企业,一个国家都有

　　非常重要的意义。从人的交往来说，信任可以促进人们彼此之间心灵的沟通，加深彼此的感情，保持人际关系的和谐;从经济角度来讲，信任源于信用，可以减少交易环节，降低交易成本(他信)降低成本就意味着利润的增加;在团队中信任会增强自信(自信);(可以问：信任的来源：自信和他信)。假设大家看到背摔台下接应自己的队员都是十岁以下的儿童，那么大家还会倒下去么?信任在生活、工作中都有非常重要的意义。其实我们每一个人都想获得别人的信任，也希望每一个人都能让我们信任，而这除了需要真心付出和强烈的责任感以外，还要具备一定的基础要素;正确的态度、能力、规范、预期等。

　　(二)责任。

　　背摔队员自锁，背对大家向后倒，等于将自己的性命交给了团队，这是对他人最大的信任了，作为团队成员，必须有一种高度的责任感，时刻关注队友的安危、关注团队的荣辱;同时背摔队员 也有责任，他的责任就是严格按照培训师的要求的技术动作不定期完成项目，否则会对下方的保护队员造成严重的伤害。(责任是双方的)

　　(三)学会换位思考。

　　站在背摔台上和台下的感受是不同的，心理起伏很大，团队成员要学会换位思考，这样在以后的工作和生活中就可以减少很多的摩擦和误会。

　　(四)学会克制本能。

　　人在遇到危险的时候，会有很多本能反应，比如队员在背摔过程中有的本能的缩成一轩，有的打开双臂，个人来说可能是一种相对安全的动作，但是对团队来讲这却是一种伤害，个体也会马上随之受到伤害。学会克制本能对自己对团队都是一件好事。

　　(五)激励的力量。

　　什么使你战胜了恐惧，扫清了障碍?什么使你完成了自己认为不可能完成的事情?----来自团队的激励，激励的力量是无穷的，它强以让人变的信心百倍，甚至是疯狂。你在现实生活和工作中总会遇到困难和挑战，来自他人和自我的激励将会促进你跨越心理障碍，勇敢的前进。

　　四、天梯：

　　任务：全队学员每两人一组，穿好安全保护装备后，从天梯的最下端向上攀爬，一直爬到第五根圆木之上为完成任务，下来后，另外一组的两人开始攀爬，直到所有的小组完成任务。

　　项目回顾：

　　一、 培养学员的协作意识;

　　1、柳传志的话——我们是一群有缺陷的人，在成就一件完美的事;(天使翅膀)王海峰

　　2、项目完成的整个过程充分体现出合作的力量。每个小组是一个小团队，只有两个人通力合作，才能共同完成目标;所有人组成一个大团队，大家互相鼓励，互相帮助，共同进步。

　　为什么要合作?一个人有时候连第一根都上不去。

　　成己为人，成人达己——中国人寿保险公司企业文化核心。

　　影响合作的因素是：伙伴之间的信任(建立—维持—打破—重建)、合作伙伴的表现对相互的影响、来自外界的压力、目标的一致性、合作中的角色、合作的方式。

　　达成卓有成效的合作应尽可能使所有影响合作的因素发挥积极的作用，并且经验分享。

　　3、合作的基础：

　　相互欣赏。

　　人要不断的创造可利用的价值。

　　建立在能力基础上的技巧(是自信和友谊的来源之一)

　　二、让学员体会到阶段性目标对于实现最终目标的重要性;

　　在完成难度很大的任务时，为了减轻工作压力，始终保持高度的工作热情，设计一些阶段性目标是可行的方式，这样可以让人感觉到成功并不是遥不可及，并看到成功的希望;

　　三、通过团队成员的互相鼓励与共同学习，体会到团队对提高工作效率的重要性;

　　1、成功的人找方法，失败的人找理由;

　　2、渐进式学习，学到的经验不一定适合自己，一定要再摸索。

　　四、让学员体会群体压力对个体行为的影响;

　　1、其他团队成员的行为会影响个体行为方式，如果其他人表现很好，个体就会感觉到群体压力(比如：人家都能做好，我为什么这么差)，这种压力就会导致个体修正自己的目标，并努力去调整自己的行为方式;同样，前人不好的表现也会对自己造成负面的影响。

　　2、作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样你就会倾向于按照群体的规范做事，大量事实表明，群体能够给与其成员巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。

　　3、马斯洛需求理论：自我实现、自尊、社会需要、安全、生理。

　　五、让学员认识到克服心理障碍、战胜自我对实现目标的重要性，并建立自己一定能成功的信念。

　　1、每个人工作和生活中的绝大多数事情都是我们力所能及的，因此在做任何事的时候都不要畏难，要有“我一定能做好”的信念。

　　2、无限风光在险峰。安于现状使得难以割舍已有的成绩，无法爬得更高——舍得。

　　3、1.05精神，摩托罗拉企业文化，1代表成功;0.05代表为了卓越而多做得那么一点(王海峰);

　　4、有信心不一定登顶，没有信心一定寸步难行;

　　5、坚持就是胜利;从项目中可以看出：许多人在途中觉得自己已经到极限，无法再攀上去了，但最后在队友的鼓励支持下又上了一个台阶，有的甚至还到了顶，这就说明人往往低估了自己的能力。因此，在面临巨大的挑战时，不轻易放弃，只要咬一咬牙，就能成功，否则许多到手的机会都会被白白浪费。

　　五、盲人方阵：

　　项目任务：要求全体学员在规定的时间内和蒙目的情况下，把培训师提供给大家的几段长绳做成一个最大化的正方形，并要求大家相对均匀地分布在这个正方形的四周。

　　项目规则：

　　1、这个项目的名称叫盲人方阵，也叫黑夜协作，这是一个以盲人方阵团队挑战为主的项目，为了真实的表现情境，所有的人现在戴上一个眼罩，为了使我们的活动有价值，所以必须确认完全不能看到亮光;

　　2、现在我向大家介绍你们的任务，在你们附近不超过5米的范围内有一堆(捆)绳子，在我宣布开始后把它找到，并在40分钟内，把它围成一个最大的正方形，组好后，所有人相对均匀地分布在这个正方形的四条边上;

　　3、你们所做的这个正方形是一件价格极高的产品，其他许多队伍也做了同样的正方形，你们要和他们一起竞标，并以足够的理由证明产品的优势;

　　4、整个活动中任何人不得摘去眼罩，戴上眼罩后应将双手放置身前，不得背手行走，严禁蹲坐在地上;

　　5、当你们确认提前完成后，将绳踩在脚下，并通知拓展教师，得到准许后才可以按照拓展教师的要求摘下眼罩。

　　项目目的：

　　高效有序的沟通对团队至关重要。

　　学会倾听，学习在困难和挑战面前保持清醒和冷静的头脑。

　　改善沟通技巧，学习运用多种沟通方式与人交流。

　　回顾要点(举例)：

　　改善沟通，注意倾听

　　大家讨论出了一个我们团队的团队工作方法，相信在后面的团队项目中大家会有精彩的表现。

　　方法是有了，但是，还需要大家掌握一些沟通的技能，特别是“倾听”。

　　大家可能会问，倾听有什么学的?不就是“听”吗?

　　现在大家来回答一个问题：什么是倾听?

　　大家说得很对，“听”和“倾听”完全不是一回事，事实上听是一种生理功能，是通过器官获得声波的振动，而倾听则是弄懂所听到的内容的意义。它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。

　　可它既然要求对于声音的刺激要注意、解释和记忆，那为什么我们在项目过程中和现实的工作和生活中常常出现不认真倾听的现象呢?很多人都是在别人说到一半的时候就打断别人的表达，这是为什么呢?这里有生理的原因，也有心理的原因。

　　根据研究发现.一般人的正常说话速度是每分钟125-200字。但是，收听者平均每分钟可以接收400字以上的信息。这就使得在听的时候，大脑有很多空闲时间，使收听者的大脑在说话者没有完整表达的时候就已经开始分析判断其话语的含意或是想表达什么样的意愿了。因此，常常在说话者说到一半的时候，收听者已经“猜到”或“判断出”对方想说什么了，就会立刻打断对方：“我知道你的意思了”、“我明白你想说什么了”，但是，从人的心理上讲，任何人都不喜欢自己在说话的时候被打断，一旦自己的表达被打断，就会认为对方是不礼貌、不友好，因而不想再说了.我们发现，几乎有80%的沟通会因为“被打断”而中断。

　　因此。为了保证沟通的顺畅.我们都要学会倾听。

　　大家都同意这个观点，但是，怎样才是“会”倾听呢?我们在听的时候，有些什么样的行为表现就是在倾听了呢?

　　8种提高倾听的技能

　　1使用目光接触;

　　2展现赞许性的点头和恰当的面部表情

　　3避免分心的举动和手势;

　　4.提问;

　　5复述;

　　6.避免中间打断说话者;

　　7尽量少说话;

　　8.使听者与说者的角色顺利转换。

　　如果在做项目的过程中发生了队员们严重不会倾听的情况，而且时间也允许的话，我会在讲这一段之前，先让所有的队员来做一个检验大家倾听能力的问卷，当结果出来之后，大家可以清楚地看到自己是不是会倾听。这个问卷有很大的作业，直观，清楚，极具震撼力，有许多自认为自己“会”倾听的学员在看了结果之后，都会“大”吃一惊的，有一个公司的总经理做了这个问卷之后说：“我觉得自己是个很注意倾听的人，没有想到(做问卷的)结果却连一般水平都没有达到，难怪很多员工害怕和我谈话，……

　　六、终极密码(驿站传书)：

　　项目任务：

　　这是一个团队合作的项目，同时也是团对与团队之间竞争的一个项目。我将会给到每一组最后一名队员一组数字信息，你们需要在最短的时间里通过身体的接触逐一的传递这组数字信息给第一名队友。

　　当数字信息逐一传递到第一名队友处的时候，第一名队员要迅速将答案写到面前的这块白板上。我们遵从“落笔生根”的原则，一旦写了就不允许做任何更改，回到原位等待其他组的队员完成项目。

　　这个项目我们考察的第一是准确性，第二是效率。哪个小组能够在最短的时间内最准确的传递该数字信息则获胜。

　　项目回顾：

　　1、理解的基础，打通语言的一致性，建立共同的沟通频道。游戏第一轮一般不给学员以沟通讨论的时间，这样会造成学员无法用统一的语言进行交流。

　　在企业管理中讲究的是打通管理语言的一致性，这样才会让信息传递以同样的方式进行下去，否则因为每个人背景和倾向的不同，在信息传递中就会失真和选择性缺失。企业需要推广某个项目或某种文化，需要大家口径一致，就如同部队的统一口号与行为一样，这也是保证执行力到位的重要因素。

　　在沟通管理方面，指鹿为马自然不妥，而在沟通模型中从A端传递信息到B端，中间会有一个编码与解码的过程，就如同谍战片中间谍们都会有统一的解码手册一样，如果大家所使用的解码频率不同那么则会误解、曲解。

　　在企业中，建立统一的沟通频道，打通管理语言的一致性可以采取全员培训、讲座、企业文化标语、海报宣传、知识竞赛、网络推广、手机短信、集团彩铃等方式，要做的第一步就是让受众产生对该事物的认知，没有认知何谈运用。

　　2、沟通的原理，语言和反馈的重要作用。游戏可以设置为第一轮用非语言的沟通，之后可以加入语言变化为“你来比划我来猜”的游戏形式，这样可以引申到语言在沟通中的重要作用。

　　同时，如果仅仅是单向沟通，而缺少沟通原理模型中的反馈，那么被沟通者所获得的信息也只是片面的，有效的沟通应该是在反复的反馈和纠偏中才能保证信息尽量少的失真传递。

　　企业中为什么会提要建立反馈机制，也是这样的道理。漏斗的原理大家应该都听说过，从企业的金字塔顶端所贯彻的任务和要求，随着向下运行的过程会逐步减少，就如同漏斗一样。金字塔和漏斗是两个很有意思的模型，关联也在于此。企业所颁布的政令和规则制度、愿景、任务、目标，都需要接受者提供反馈，企业才有机会加以修正，否则不能做到兼听则明。而作为执行者而言，也只有通过反馈、确认，才能领会到任务目标要求的真正内涵，而不至于出现执行偏差。

　　3、不理解的执行造成偏差。在游戏中我们往往可以发现有这样一种人或一种心态，当游戏进入到混乱状态的时候，人们往往无法很快理解上一位伙伴所传递的信息，随之而产生一种心态，那就是：我不知道他传递的信息是什么，我只要记住他做的动作，依样画瓢传递给下一位就行了。这种心态往往是很可怕的，可怕的不在于他模仿，而在于这种心态。

　　企业中也有这种人，流于形式，或者懒得深入理解与研究，我们还期望这些休克鱼们执行到位吗?那么如何处理呢?引入激励和竞争机制是最好的办法，这是商业社会，商业价值是企业所追求的结果，对员工而言依然如此。

　　4、环环相扣，缺一不可。驿站传书的游戏还可以体现出团队的整体性，缺一不可，每一个人都模拟着产、销、研、供、财等各个模块，在传递信息的过程中若出现任何一个环节的疏漏都不行。放到班组来看，每条生产生，每个岗位和工种也都同样重要，这个岗位的人员的理解能力、执行能力、创造能力、思维能力决定着是否可以干好这一岗位工作，因此才有了岗位技能提升的说法，就因为每个岗位都不可或缺。

　　注意，是不可或缺，意思是说这活不能少，但并非同样的岗位都很重要，在驿站传书的游戏中，排头兵就很重要，如果出发点理解错误或者没有能力更好的诠释信息给其他人，则会导致必然的失败。企业中，岗位价值评估就是要在每一个岗位都不可或缺的情况下评估出岗位的价值共享度。

　　七、毕业墙：

　　任务：要求所有队员必须在40分钟内翻越一道4米高的墙，到达甲板后逃生。

　　项目回顾：

　　(一)团队的力量是巨大的。

　　(二)团队资源的合理配置，团队的分工和配合。

　　(三)个人目标和团队目标的关系。

　　(四)若是一人有奉献精神，他生存的希望就由0升至50%。

　　八、毕业典礼：

　　(一)全天培训总结

　　(二)请队长和学员代表发表结业感言

　　(三)再次展现团队风采

　　(四)发放结业证书